ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)


07 мая 2018 10:48

Поиск корневых причин проблем, возникающих при операционном управлении Контактным Центром



Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице-Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров


Операционное управление Контактным Центром – один из видов «реактивного менеджмента», который осуществляется руководителями групп, супервайзерами, менеджерами по управлению доступностью, производительностью, результативностью и качеством обработки контактов. Львиная доля успеха в устранении проблем определяется способностью менеджеров поставить правильный диагноз – то есть выявить конкретные корневые причины, которые привели к возникновению проблемы в конкретном случае.

6 июня состоится открытый Мастер-класс Олега Зельдина "Поиск корневых причин проблем, возникающих при операционном управлении Контактным Центром"

Данный мастер-класс предназначен для самого широкого круга менеджеров Контактного Центра – от супервайзеров до руководителей. Задача мастер-класса – научиться применять на практике модели мышления при поиске корневых причин проблемных ситуаций.

КЛЮЧЕВЫЕ ВОПРОСЫ:

  1. Процессно-ресурсная структура Контактного Центра и классификация ключевых проблемных областей.
  2. Определение списка возможных причин в проблемных областях. Структура мозгового штурма при составлении «библиотеки потенциальных корневых причин». Проведение мозгового штурма.
  3. Метод Кепнера-Трего для выявления корневых причин, которые вызвали проблему в конкретной ситуации:
    1. Точное описание проблемной ситуации
    2. Использование «библиотеки потенциальных корневых причин»
    3. Выявление актуальных корневых причин с помощью простейших видов анализа
  4. Матрица ARCI – распределение ролей при поиске проблем и устранении корневых причин.

Участникам мастер-класса необходимо иметь с собой ноутбуки с установленным Microsoft Excel и Microsoft Power Point.

СТОИМОСТЬ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ:

Для делегатов Саммита Передовой Опыт Контактных Центров — бесплатно после предварительной регистрации при наличии мест.

Для остальных — 24.900 рублей, НДС не облагается. Скидка 30% для групп 3+

ЛЬГОТНАЯ РЕГИСТРАЦИЯ

РЕГИСТРАЦИЯ:

Для оформления участия только в МК отправьте Ваш запрос на email: 18eccs@callcenterguru.ru


Комментарии:

У данного материала пока нет комментариев.

Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »