ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)
06 August 2018 11:19
Оценка работы агента после звонка
Коллеги, всем привет!
Кто когда-либо пользовался пост-разговорной автоматической оценкой, подскажите по моментам ниже:
- Какие "За", "Против", подводные камни?
- Какая доля контактов доходит до этого этапа? Как можно влиять на этот показатель?
- Какие общие впечатления? Насколько получаемые данные соответствуют действительности?
Комментарии:
Шумилин Алексей Аркадьевич, 30 August 2018 15:59
Виктор, добрый день, мы вышли на 25% оценки, используя автоматическую речевую аналитике для "отлова" ключевых слов "зеленых" (удачных) и "красных" (проблемных)
Исаева Наталья Владимировна, 13 August 2018 18:14
Виктор, у нас также 7-10%. В используемой нами версии есть удобный функционал, когда сотруднику мониторинга приходит оповещение о негативно оцененных коммуникациях. Есть возможность день в день отработать возможную жалобу. По поводу соответствия действительности - в любом случае это субъективная оценка клиента, но она нам и ценна. В этом смысл feedback. Считаю, что функционал полезный. Но если у вас есть речевая аналитика разговоров, то можно обойтись без feedback, аналитика вам и так эти данные даст.
Оларь Елена Александровна, 08 August 2018 14:18
Виктор, добрый день! У нас Клиенты оценивают не более 10% звонков. При этом менеджер по качеству ежедневно работает со всеми звонками, которые получили низкие оценки.
Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »