ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)

14 марта 2017 14:33

Адвокаты клиента



Ваничев Андрей Николаевич
Ваничев Андрей Николаевич,
Управляющий директор,
АО КБ Модульбанк


Кто такие адвокаты клиента? Речь не о тех, кто защит вас в суде.

Я говорю о поддержке клиентов. Каждый из ваших сотрудников - кто он? Пешка или Ферзь? Исполнитель или руководитель? Подчиненный или коллега?

Неважно, кто он для вас, важнее - кто он для клиента.

Добро пожаловать в службу Заботы о клиентах.

Когда мы формировали Заботу о клиентах, я хотел, чтобы она стала по-настоящему заботливой службой. Но достичь этого во вне, не достигнув внутри команды - очень и очень сложно. Почему? Двойные стандарты. Вы просите их быть отзывчивыми и дружелюбными с клиентами, но забываете, что каждый из них - клиент вашей же собственной команды. Если вы их постоянно критикуете (причем речь идет не о здоровой критике с глазу на глаз, а о комментариях в адрес их работы при людно) - не ждите отзывчивости. У вас попросили помощь - а вы ушли от ответа. Вас попросили помочь - а вы заставили их искать ответ в интернете или в справочниках. Нет, так плохо. Будьте лучшей версией каждого из них. Стимулируйте и подбадривать их своими привычками, приемами и манерой разговора. Будьте отзывчивы, станьте для коллег - другом и у вас будет не коллектив, а Команда. Станьте для них примером

Подчиненные, сотрудники, исполнители - плохие слова. Говорите им "коллега". Вы равные, вы - в одной упряжке, вы - лидер.

"Что вы можете сделать для укрепления мира во всем мире? Идите домой и любите свою семью" - идите в свой коллектив и по-любите каждого из них, чтобы они полюбили клиентов.

Поэтому у меня в коллективе работают ребята, которые понимают, что значит быть с клиентом "на одной волне", быть "остроумными, от слова "ум".

Тогда вы получите следующие принципы:

1. Если клиент требует руководителя - каждый ассистент может представится им.

2. "Я!" решаю проблему, "Я!" разберусь, за что списали комиссию. Не "Мы", не "наш банк", не "наша команда", "Я!". Почему? Потому, что клиент сразу понимает, с кем он имеет дело и кто отвечает за его проблему. Не пешка, а ферзь. И у него есть прямая ответственность за вас.

3. Мы не зарабатываем на ошибках клиента. Если клиент случайно отправил платеж на сумму, которая превысила лимиты и с него списали дополнительную комиссию - мы вернем ему её, если он об этом напишет. Сделать это может каждый асисстент, предварительно согласов с руководителем в "пайрусе" за 15 минутю

4. Обозначайте клиентам реальные сроки. Никаких " в ближайшее время" или "в течение дня"! Любой нормальный человек захочет узнать сроки, потому что у каждого осязание времени своё. Для вас "ближайшее время" - рабочий день, для клиента - "1 час, 30 минут, 5 минут".

В 90% случаев клиент все равно задаст уточняющий вопрос.

5. У нас нет ограничений по времени разговора с клиентом по телефону. Мы разговариваем до решения вопроса. Почему? Потому, что ваш коллега будет стараться не решать, а "успевать" в SLA - а клиент будет вас снова звонить, снова писать. Вы теряете не только свое время, но и лояльность клиента, а следовательно - деньги. Подумайте об этом.

Это лишь короткая часть тех правил, что мы используем в работе с нашими клиентами. По итогам года мы заняли третье место в Народном голосовании поратала банки.ру, где голосуют сами клиенты.

Если будет интересно - выпущу вторую часть блога.

И помните: чтобы член вашей команды стал "адвокатом клиента" - станьте адвокатом его самого.


Комментарии:

Показаны записи 1-4 из 4.

Куличенко Елена Геннадьевна

Куличенко Елена Геннадьевна, 25 апреля 2017 11:34

Интересно-интересно, так же жду вторую часть. Отношение к делу, вектор направления мозговой деятельности - так должно быть, согласна, если хочешь быть суперпрофи и хочешь гордиться своей работой, командой и собой. Но..... "выставить" себя руководителем можно лишь в том случае, если ВСЁ зависит от тебя. Обозначить четкие сроки можно, если ты можешь повлиять на это непосредственно. Если твой ответ зависит от специалиста IT, например, который должен выправить немало "огрех" то и дело возникающих, ну не знаю. Есть стандартные сроки и от них, к сожалению никуда не отойти. В противном случае ты будешь выглядеть в глазах Клиента(как внутреннего, так и внешнего) как пустозвон. Здесь очень много рисков. Это сложно, потребуется постоянное лавирование. Предоставить ответ коллеге - несложно, главное, чтобы коллега не разучился сам находить ответ. Есть коллеги, неплохие в общем ребята, начинают злоупотреблять "добротой" и перестают шевелить "мозгой", "заболачиваются". Как мотивировать коллег на саморазвитие, как сделать так, чтобы клиент остался доволен, даже при отрицательном ответе - высший пилотаж.

Черных Елена Рамильевна

Черных Елена Рамильевна, 23 марта 2017 08:04

Ждём вторую часть

Пахомова Екатерина Владимировна

Пахомова Екатерина Владимировна, 22 марта 2017 20:51

Андрей, описали моё рабочее кредо! Со всем согласна более чем. Тоже жду вторую часть с интересом)

Митин Павел Петрович

Митин Павел Петрович, 20 марта 2017 07:13

Андрей, очень интересно и познавательно. Ждём вторую часть блога


Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »