Статьи

Подписаться на статьи через RSS канал


Показаны записи 16-17 из 17.

Новое поколение контактных центров

Новое поколение контактных центров 19 октября 2015 09:53

На сегодняшний день наметился огромный разрыв между ожиданиями клиентов и качеством сервиса. Потребители все лучше разбираются в товарах, которыми пользуются; все выше спрос на индивидуальное расширенное обслуживание в реальном времени с использованием голосовых и текстовых медиа (электронная почта и чат) и социальных медиа. Клиенты охотно делятся разочарованием по поводу негативного потребительского опыта; социальные медиа способствуют распространению плохих отзывов, что способно подорвать репутацию бренда. К тому же, использование продвинутых технологий дает снижение общей стоимости владения. Отказываясь сделать упор на технологическое развитие своего контакт-центра, вы рискуете оказаться в невыгодном положении относительно своих конкурентов. В апреле 2012 года компания Aspect Software поручила Forrester Consulting проанализировать текущие тенденции в области контакт-центров следующего поколения посредством проведения углубленного опроса среди 308 руководителей на предприятиях США и Канады, отвечающих за разработку стратегии обслуживания клиентов.

Преимущества работы с негативными отзывами. Эффективные шаги по улучшению отзывов клиентов в контакт-центрах

Преимущества работы с негативными отзывами. Эффективные шаги по улучшению отзывов клиентов в контакт-центрах 18 октября 2015 20:55

Успешность колл-центра определяют многие показатели, но при этом общее мнение клиентов оказывает решающее влияние на итог. К тому же, именно на этот показатель сложнее всего влиять. К счастью, клиенты не оценивают свое мнение как показатель.